Koja je razlika savjetnika i prodavača osiguranja?

Kod naziva radnih mjesta osoba koje rade izravno s klijentima u osiguravajućim kućama i ostalim prodajnim mjestima osiguranja možete naići na razlike – zastupnik, prodavač, agent, savjetnik.

Razlike nisu samo u nazivu, naime sva su ta radna mjesta različita ovisno o osiguravajućoj kući (ili je možda privatni d.o.o. ili obrt), mjestu gdje djelatnik radi (samostalni ured, kućica na tehničkom pregledu, internet prodaja ili pozivni centar. Također slijedom toga razlikujemo i klijente s kojima se posluje i njihove potrebe.

Za sebe sam uvijek volio reći da sam savjetnik. Ovo je jako specifična vrsta posla, u ponudi imate proizvode koji su neopipljivi, rekao bih čak virtualni, osjetite ih samo kad se dogodi osigurani slučaj. A sve do toga je teret pojašnjenja na vašim leđima i sposobnostima. Ljude savjetujtete i informirate, a oni bi se sami trebali prepoznati u određenoj situaciji da bi izrazili potrebu za kupnjom osiguranja.

“Nije svaka prodaja savjetovanje i nije svako savjetovanje prodaja”.

Mnogi klijenti zovu kad se dogodi šteta (što je dobra stvar i inzistiram svakome da javi kad se dogodi šteta po polici koju radim da je zajedno riješimo) i to je događaj kad stvarno trebate pomoć i savjetovanje. Osobno od toga nemam ništa financijski, ali dobijem zadovoljnog klijenta. Kad sklapate posao preko online servisa ili pozivnog centra teško možete očekivati takvu uslugu.

Primjer koji se dogodio neki dan: stranac sa stalnim prebivalištem u RH treba pomoć oko osiguranja vozila koje je kupio u drugoj zemlji i želi ga dovesti u Zagreb. Čovjek je imao neku svoju viziju prema dosadašnjim iskustvima koje bi vrste osiguranja napravio. Ja sam ga savjetovao prema realnim okolnostima i mogućnostima. Završili smo sa jednom sklopljenom policom, a drugu je napravio u zemlji iz koje izvozi vozilo. Klijent je bio zadovoljan odrađenim i načinom vođenja posla. Sve je uspješno završio i najavljuje kako će svakako ponovno doći za ostala osiguranja i dati preporuke kolegama i prijateljima.

Zašto je to savjetovanje?

Zato što smo prvo utvrdili potrebe klijenta i nakon toga predložili rješenje. Prodaja bi bila da sam ja klijenta izravno pitao želi li osigurati vozilo za cijenu X u osiguravajućoj kući Y. Naglasio bih i veću neovisnost i slobodu pri predlaganju rješenja (ponudi) za klijenta djelatnika koji radi samostalno u odnosu na djelatnika u osiguravajućoj kući.

Znam da postoji sve više mjesta na kojima možete kupiti osiguranje (npr. dopunsko zdravstveno, osiguranje imovine), kao što su poštanski uredi, banke. Ne mogu kriviti ljude koji tamo prodaju jer im je to nametnuto , ali to bi bio recimo primjer izravne prodaje gdje realno nemate puno vremena za razgovor i savjetovanje klijenta o svim temama vezanim uz proizvod jer iza vas već nestrpljivo pogledavaju drugi kupci dok čekaju red.

Ove sam se teme najviše dotakao zbog novih direktiva EU (IDD 2016, 97) o distribuciji osiguranja. U vrijeme dok ovo pišem još nisu poznati svi detalji provođenja, ali čitao sam neke smjernice pa znam u kojem smjeru ide. Možemo reći da ima puno dobrih stvari koje su već trebali biti uvedene u poslovanje. Definiraju se kanali prodaje osiguranja, minimalna stručna znanja za prodaju određenih proizvoda (jer nije isto sklapati automobilsku odgovornost i životno osiguranje sa udjelima u investicijskim fondovima), ključni podaci za proizvode, informacije o pritužbama i sporovima, način prijave štete i sl. Uvijek sam za provođenje reda i transparentnosti jer jedino tako možemo odvojiti žito od kukolja i omogućiti onima koji znaju i žele da nesmetano rade svoj posao, a klijentima kad naiđu na problem da ga lakše mogu riješiti.